21.8.1 Afhandeling van een interne of onofficiële klacht

Als het geen officiële klacht is, maar je cliënt geeft (mondeling) blijk van ontevredenheid, kun je met je cliënt in gesprek gaan. Daarmee kan een officiële klacht misschien worden voorkomen. Probeer te achterhalen waar de onvrede vandaan komt. Je bent als advocaat vaak de eerste tot wie een cliënt zich kan richten. Soms is de onvrede een gevolg van een algeheel gevoel van machteloosheid en uitzichtloosheid, met name vanwege de (lange duur van de) asielprocedure. Soms lopen de emoties hoog op en wordt de klacht verwoord als een bedreiging. Dit hoofdstuk bespreekt dit verder niet, maar op de website van de NOvA vind je meer informatie over wat je kunt doen bij bedreiging of andere vormen van ondermijning.^[30]

Als de klacht tegen jou als advocaat is gericht, luister dan allereerst goed naar je cliënt. Vervolgens kun je je excuses aanbieden voor de punten in de klacht die naar jouw mening terecht zijn en die tot jouw verantwoordelijkheid behoren. Daarna kun je begrip vragen voor je situatie en eventueel uitleggen waarom je het met andere punten niet eens bent.

Vraag ook aan je cliënt welke oplossing hij voor ogen heeft. Probeer deze oplossing waar mogelijk te implementeren. Maak een verslag van het gesprek en neem dit door met je cliënt met een (telefonisch) tolk. Indien mogelijk laat je je cliënt het verslag voor akkoord ondertekenen zodat daarover geen nieuw geschil kan ontstaan.

Dezelfde werkwijze kun je toepassen wanneer sprake is van een klacht tussen advocaten onderling.